KOMPAS.com - Direktur Utama (Dirut) PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI, Bobby Rasyidin membagikan strategi kepemimpinan transformatif KAI. Salah satunya, pengambilan keputusan strategis peningkatan layanan yang dipandu secara langsung oleh Voice of Customer (VoC) serta penguatan sistem Customer Relationship Management (CRM).
Hal tersebut dikatakan Bobby dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk di Ballroom BSI Tower, Jakarta, Selasa (21/7/2026).
Bobby menjelaskan bahwa kebutuhan dan ekspektasi pelanggan jasa transportasi berkembang secara dinamis. Untuk itu, KAI mengoptimalkan CRM guna memetakan preferensi, perilaku, serta masukan pelanggan secara akurat dan personal.
“Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan,” ujar Bobby dalam siaran persnya, Selasa.
Pemanfaatan data CRM dan VoC menjadi dasar KAI dalam mengintegrasikan seluruh titik ekosistem pelayanan, mulai dari prapesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas di stasiun, kenyamanan di dalam kereta, hingga kecepatan penanganan keluhan pelanggan.
Pola pengambilan keputusan berbasis kebutuhan pelanggan ini mendorong peningkatan kinerja operasional KAI secara berkelanjutan.
Pada 2025, KAI Group mencatat volume sebanyak 503,5 juta pelanggan, meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun 2024 yang mencapai 464 juta pelanggan.
Kinerja ketepatan waktu (On-Time Performance) keberangkatan kereta api pada 2025 mencapai 99,53 persen, melampaui target sebesar 99,45 persen.
Sementara itu, ketepatan waktu kedatangan mencapai 95,93 persen dari target 94,20 persen. Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) mencatatkan tren positif, meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025.
Dengan cakupan operasional yang mengelola lebih dari 31.000 pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta 7.000 kilometer jalur infrastruktur aktif, integrasi data pelanggan menjadi fondasi penting agar keputusan layanan dapat diambil secara cepat, tepat, dan terkoordinasi di lapangan.
“Ke depan, KAI terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” ujar Bobby.
KOMPAS.com berkomitmen memberikan fakta jernih, tepercaya, dan berimbang. Dukung keberlanjutan jurnalisme jernih dan nikmati kenyamanan baca tanpa iklan melalui Membership. Gabung KOMPAS.com Plus sekarang
